Loading...

Servicio Atención a Usuarios

Centro de Atención a Usuario CAU

El Servicio de Atención a Usuarios se realiza en la Dirección de Informática y Comunicaciones (DIC) de la Secretaría General Legal y Técnica de la Gobernación a través del Centro de Atención a Usuarios CAU.
El objetivo principal es ofrecer un servicio de calidad que centralice la atención a los usuarios de la DIC y la resolución entre otras tareas de:

  • Peticiones de nuevos servicios informáticos dentro del Catálogo de Servicios de la DIC (altas/bajas de uso de servicios, etc.)
  • Incidencias de los servicios informáticos ofrecidos: incidencias generales de acceso a servicios e incidencias del puesto de trabajo.
  • Consultas y petición de información sobre los servicios ofertados y herramientas utilizadas.

La centralización permite :

  • Disponer de una única fuente de entrada de peticiones de servicio, consultas e incidencias, de tal forma que se pueda realizar una organización más eficaz de todas las actividades a realizar por los técnicos del Centro de Informática y Comunicaciones.
  • Realizar un seguimiento de todas las tareas y ver el grado de cumplimiento del servicio, a la vez que ayuda a mejorar la calidad en la prestación de servicios.
Ubicación del CAU
Dirección de Informática y Comunicaciones
Centro de Atención a Usuarios
Avda. Peltier Nº 351 – 3° piso Ala Oeste – Barrio Cívico
Casa de Gobierno
(5500) Mendoza – Argentina
Teléfonos: +54 +261 +492365
Fax : +54 +261 +492309
Estatuto de Servicios de TI

La prioridad para la Dirección de Informática y Comunicaciones (DIC) es la de servir adecuadamente a los intereses del Estado Provincial,  del Gobierno de Mendoza; dando respuesta a las necesidades de las Unidades Organizativas en materia de Tecnología de Información y las Comunicaciones (TIC’s), a partir de una cultura de trabajo compartido y de coordinación con las demás áreas de servicios informáticos que conforman el Comité de Información Pública ComIP.

El Estatuto de Servicio de la DIC da a conocer las prestaciones en materia de Tecnología de Información y Comunicaciones y los compromisos de calidad a los que la Administración Pública tiene derecho, promoviendo su colaboración y participación.

Puede acceder a leer o descargar la Carta de servicio de la DIC haciendo clik aquí

Nivel de Servicios de TI – Solicitud de Servicios de TI

Servicio dedicado a la atención centralizada de las solicitudes de servicio relacionadas con las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Solicitud de servicio:
Se debe realizar una Solicitud de Servicio usando el Sistema Tickets si se dispone de acceso a Internet / Intranet o en su defecto el Formulario correspondiente que puede descarga del sitio web de la DIC.
Este Servicio proporciona la resolución de los siguientes casos:

  • Peticiones de nuevos servicios informáticos dentro del Catálogo de Servicios de la DIC (altas de uso de servicios, instalaciones, etc.)
  • Incidencias de los servicios informáticos ofrecidos: incidencias generales de acceso a servicios e incidencias del puesto de trabajo.
  • Consultas y petición de información sobre los servicios ofertados y herramientas utilizadas.

Destinatario de servicio:
Todos los usuarios de servicios de TI de la Dirección de Informática y Comunicaciones.

Áreas de Soporte:
Para el equipamiento informático, se proporciona soporte en las siguientes áreas:
Resolución de las siguientes peticiones y/o incidencias:

  • Instalaciones hardware: instalación de puestos de trabajo de escritorio, portátiles y periféricos asociados.
  • Instalaciones software: instalación de software licenciado.
  • Conexión de ordenadores y portátiles a la red de datos de área local / WAN.
  • Instalaciones de telefonía.
  • Incidencias hardware y software: incidencias de ordenadores y periféricos. Gestión de garantías.
  • Prevención, detección y eliminación de virus informáticos.
  • Incidencias en el servicio de telefonía.
  • Incidencias de conectividad: averías en la red de datos.

Mudanzas de equipamiento informático:

  • En apoyo a las mudanzas de equipamiento informático realizadas por asuntos generales, una vez trasladados los equipos se realiza la re conexión a la red de datos.
  • Soporte telefónico: Los usuarios pueden resolver telefónicamente sus dudas operativas y funcionales respecto a las herramientas informáticas instaladas en sus puestos de trabajo (software licenciado e instalado por la DIC).
  • Mantenimiento hardware: se soporta el mantenimiento hardware de todo el equipamiento informático provisto por la DIC.
  • Mantenimiento software: instalación de nuevas versiones de software estandarizado, modificación de configuraciones erróneas, etc.
  • Asesoramiento en la Tramitación de compra de material informático: Búsqueda de las mejores soluciones en prestaciones, calidad y precio.
  • Resolución de incidencias, nuevas peticiones y consultas relacionadas con todos los servicios ofrecidos por la DIC y publicados en el “Catálogo de servicios de la DIC

Modo de Actuación de la Atención a Usuarios:
Atención centralizada:

  • La atención incluye la recepción, distribucción, gestión, tramitación, seguimiento y control de las solicitudes recibidas, de una forma centralizada.
  • La centralización permite disponer de una única fuente de entrada de peticiones de servicio, consultas e incidencias, que permite realizar una organización más eficaz de todas las actividades, un seguimiento de todas las actividades y mejorar la calidad del servicio prestado al usuario.
  • La primera atención se realiza por los técnicos de soporte de nivel 1 de la empresa externa.
  • Si la solicitud es una incidencia o consulta, un conjunto de técnicos intentará su resolución, recopilando toda la información necesaria. Caso de solucionar la incidencia, ya sea a través de uno o varios niveles de atención, la incidencia será cumplimentada y cerrada. Si la incidencia no es resuelta telefónicamente se procederá a la asignación automática de dicha incidencia a los técnicos apropiados, bien de la empresa externa o bien de la Dirección de Informática y Comunicaciones.
  • Si la incidencia es una petición de una nueva instalación, petición de material o cualquier otro servicio, se procederá a la asignación automática de dicha incidencia a los técnicos adecuados.
  • Con el objeto de garantizar la calidad y disponibilidad del servicio todas las incidencias culminarán con un proceso de aceptación/validación del trabajo realizado y una encuesta satisfacción que permitirá hacer un seguimiento personal de cada una de las peticiones. Desde la DIC, se supervisará la eficacia, eficiencia y calidad del servicio prestado así como la percepción y nivel de satisfacción de los usuarios, y se realizará un especial seguimiento de las quejas notificadas por los usuarios.

Herramientas de Gestión de Incidencias:
Se dispone de una herramienta de gestión de incidencias que permite gestionar los servicios descritos. El Sistema de gestión de incidencias proporciona las siguientes funcionalidades:

  • Capacidad de registrar las incidencias y peticiones automáticamente.
  • El usuario puede en todo momento conocer el estado de su solicitud (a que técnico está asignada).
  • Permite la obtención de informes estadísticos sobre las actividades desarrolladas y registradas por el sistema de incidencias, que permiten hacer un seguimiento del tiempo de respuesta en la resolución de las solicitudes, las incidencias de aparición frecuente, etc. Este seguimiento permite encontrar las posibles deficiencias del servicio de soporte y mejorar la calidad de los servicios prestados.

Alcance del Soporte a Usuarios:
Usuarios.
El servicio de soporte está dirigido a todos los usuarios de Servicios de TI gestionados por la DIC. Cada uno de los servicios está dirigido a un grupo específico de usuarios detallado en el catálogo de servicios.
Equipamiento informático. Averías hardware y software.

  • Forma parte de este servicio el equipamiento informático del Datacenter de Gobierno.

Instalaciones software:

  • Todos los PC´s que se tramita y gestiona en un Centro de Apoyo Informático / Área responsables de TI / Unidad Periférica, se instalarán con un conjunto completo de aplicaciones: sistema operativo, paquete de oficina, navegadores, etc. Estas aplicaciones conforman un conjunto que satisface las necesidades básicas para el correcto desarrollo de las tareas laborables y tareas de investigación.
  • Todas las aplicaciones instaladas están licenciadas o son de libre distribucción. Legalmente está prohibido la instalación de aplicaciones no licenciadas o que no sean gratuitas.
  • La petición de instalación de una aplicación de la cual no se tiene licencia, si da lugar, el costo de adquisición correrá a cargo del departamento, unidad y/o área a la que pertenece el usuario que ha realizado la petición.

Contamos con la colaboración de nuestros usuarios para seguir mejorando y ampliando la oferta de servicios de TI a toda las área de gobierno.

Encuesta de Satisfacción

Es de nuestro interés conocer el grado de satisfacción respecto de los Servicios de TI que le ofrecemos. El área de Aseguramiento de la Calidad de la DIC pone a su disposición esta Encuesta, que seria de mucho valor que Ud completara a los fines de cerrar el proceso de medición.
Para ello le pedimos su colaboración completando la encuesta respondiendo a los ítems propuestos empleando la escala del 1 al 5 siendo:

1 – No satisfecho y 5 – Totalmente Satisfecho.

Formulario web de Encuesta de Satisfacción:  DIC-EncuestaPrueba-